Service Level Agreement – Staats Unie

Achtergrond

1. Service Level Agreement en de overeenkomst

1.1 Deze Service Level Agreement (SLA) is een bijlage bij het voorstel en maakt onlosmakelijk deel uit van de overeenkomst. De looptijd van deze SLA is gekoppeld aan de looptijd van de overeenkomst en vervalt automatisch bij beëindiging van de overeenkomst.

1.2 Het akkoord op deze SLA is vastgelegd in het voorstel dat door beide partijen is ondertekend.

1.3 Termen die in deze SLA met een hoofdletter worden geschreven en niet specifiek in deze SLA zijn gedefinieerd, hebben dezelfde betekenis als in het voorstel of de gebruiksovereenkomst.

Overeenkomst

Beschrijving van de diensten

2.1 Staats Unie is verantwoordelijk voor het onderhoud en de beschikbaarheid van de software.

2.2 Het onderhoud (“onderhoud”) omvat onder meer:

• Het beschikbaar houden van de software
• Het beschikbaar houden van de data die in de software is opgeslagen
• Preventief onderhoud om ervoor te zorgen dat de eindgebruiker de software volgens de gemaakte afspraken kan blijven gebruiken
• Het opsporen en verhelpen van storingen in de software (na melding door de eindgebruiker, zoals beschreven in artikel 5)
• Het beschikbaar stellen van updates

2.3 Onderhoud dat van invloed kan zijn op de beschikbaarheid van de software vindt plaats tijdens werkdagen tussen 9:00 en 18:00 uur (“onderhoudsvenster”).

Serviceniveau

3.1 Staats Unie waarborgt de beschikbaarheid van de software conform de afspraken in de gebruiksovereenkomst.

3.2 Staats Unie streeft ernaar om de software, gedurende de looptijd van de overeenkomst, 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar te stellen. Staats Unie beoogt een beschikbaarheid van 95%. Onder ‘beschikbaarheid’ wordt verstaan: de tijd (in minuten per kalendermaand) dat de software beschikbaar was. Hierbij worden de volgende perioden niet meegerekend:

• Tijd besteed aan noodonderhoud
• Tijden waarin de software wegens overmacht niet beschikbaar was
• Het onderhoudsvenster
• Ontbrekende internetverbinding op de locatie
• Storingen in de assets
• Onderbrekingen in de stroomvoorziening van de assets

Updates

4.1 Staats Unie voert regelmatig software-updates uit. Deze updates kunnen onder meer fouten oplossen of kleine functionele verbeteringen doorvoeren.

4.2 De updates worden geïnstalleerd op de server. Staats Unie zal de eindgebruiker informeren wanneer een update of upgrade is doorgevoerd en daarbij aangeven welke verbeteringen of aanpassingen zijn doorgevoerd in de software.

Storingen

5.1 De eindgebruiker meldt storingen tijdens het gebruik van de software direct aan Staats Unie. Onder ‘storing’ verstaan partijen elke gebeurtenis of onderbreking die de bruikbaarheid van de software belemmert.

5.2 Meldingen van storingen kunnen telefonisch of per e-mail worden doorgegeven. Staats Unie zal zich inspannen de storing zo snel mogelijk te verhelpen en onderscheidt de volgende prioriteitsniveaus:

• P1: de software is volledig onbruikbaar
• P2: een specifieke functionaliteit is niet beschikbaar
• P3: er is een probleem met (een of meer) functionaliteiten, maar de software werkt deels

5.3 De reactietijd (“reactietijd”) na ontvangst van de storingsmelding tijdens kantooruren is:

• P1: binnen 4 uur
• P2: binnen 24 uur
• P3: binnen 1 week

5.4 Staats Unie streeft ernaar de storing (“oplostijd”) binnen de volgende termijnen definitief of tijdelijk op te lossen:

• Fundamentele storing: binnen 2 werkdagen
• Gewone storing: zo spoedig mogelijk
• Kleine storing: zo spoedig mogelijk

5.5 Onder “oplossing” verstaan partijen een definitieve of tijdelijke remedie waarmee de storing is verholpen. Biedt Staats Unie een tijdelijke oplossing, dan zal zij zo snel mogelijk werken aan een definitieve oplossing.

5.6 De genoemde reactietijd en oplostijd gelden uitsluitend tijdens kantooruren.

5.7 Staats Unie zal de eindgebruiker direct informeren als de storing is verholpen. De oplostijd eindigt zodra de eindgebruiker hiervan op de hoogte is gesteld.

Vergoeding

6.1 De tussen partijen in de gebruiksovereenkomst afgesproken vergoeding (de “onderhoudsvergoeding”) dekt het onderhoud in deze SLA. Mochten bepaalde diensten een aparte vergoeding verlangen, dan valt dit buiten de onderhoudsvergoeding.

6.2 Groot onderhoud, substantiële aanpassingen of specifieke maatwerkontwikkelingen maken geen onderdeel uit van de onderhoudsvergoeding.